Sådan oplever kunderne en stærk servicevirksomhed. Læs om hvordan “The Flower of Service” kan hjælpe din virksomhed.


Af Hans Hammer Andersen

I en tid hvor produkter let kan kopieres, og prisen ofte ikke er afgørende, er det selve serviceoplevelsen, der adskiller stærke virksomheder – uanset om det handler om rekruttering af sælgere, IT-support eller andre serviceydelser. Kunderne husker, hvordan de blev behandlet – ikke kun hvad de købte. De bedste serviceleverandører skaber derfor ikke bare tilfredshed, men tillid, loyalitet og anbefalinger.

Men hvad kendetegner egentlig en stærk serviceoplevelse? Og hvordan kan virksomheder – fx et rekrutteringsfirma eller et rejsebureau – systematisk forbedre den? Her kommer The Flower of Service-modellen ind i billedet.

Den stærke servicevirksomhed – set med kundens øjne

Kunder oplever ikke blot det produkt eller den ydelse, de har købt. De oplever helheden – fra første kontakt til opfølgning og alt det praktiske undervejs. En stærk servicevirksomhed formår at:

  • Levere en problemfri kerneydelse 
  • Skabe tryghed og tillid gennem professionel håndtering
  • Være tilgængelig og løsningsorienteret
  • Tilpasse sig kundens behov og situation
  • Overraske positivt og skabe emotionel værdi

Det er ikke én stor ting, men summen af mange små detaljer, der afgør, om kunden føler sig godt behandlet – og får lyst til at komme igen. 

The Flower of Service – en ramme til at forstå og forbedre oplevelsen

Modellen The Flower of Service, udviklet af marketingprofessor Christopher Lovelock, giver virksomheder et struktureret blik på, hvordan service kan optimeres som helhed. Modellen visualiserer serviceoplevelsen som en blomst, hvor kerneydelsen er midten, omgivet af otte supplementære servicetilbud – “kronblade” – der understøtter helheden.

De otte kronblade i The Flower of Service:

  1. Information – Hjælper kunden med at forstå, hvad de køber, hvordan processen fungerer, og hvad de kan forvente. 
  2. Order-taking – Gør det nemt og effektivt at bestille eller komme i gang.
  3. Billing – Gennemsigtig og letforståelig fakturering. 
  4. Payment – Smidige og tilpassede betalingsformer.
  5. Consultation – Rådgivning og sparring.
  6. Hospitality – At få kunden til at føle sig velkommen og værdsat.
  7. Safekeeping – Beskyttelse af kundens data og interesser under hele forløbet.
  8. Exceptions – Fleksibel håndtering af særlige behov eller udfordringer.

Hvorfor er modellen værdifuld?

1. Den udvider fokus

Mange virksomheder – også rekrutteringsfirmaer salg – fokuserer for snævert på selve ydelsen. Men det er ofte de supplerende elementer, der skaber differentiering og loyalitet.

2. Den skaber struktur

Modellen giver et fælles sprog i organisationen og hjælper med at identificere oversete forbedringsområder. 

3. Den er kundeorienteret

Hvert “kronblad” er noget, kunden bemærker – og virksomheder bør optimere for at sikre en stærk helhedsoplevelse.

Eksempel: Hvordan modellen virker i praksis

Forestil dig en servicevirksomhed, der tilbyder IT-rekruttering:

  • Kerneydelsen er teknisk rekruttering - et almindeligt rekrutteringsforløb
  • Information (tydelig klarhed over rekrutteringsprocessen), hospitality (venlig og empatisk tone) og exceptions (fleksibilitet uden for åbningstid) skaber en oplevelse, der differentierer

Flere firmaer tilbyder det, men det er oplevelsen omkring, der afgør valget.

Fra tilfredshed til loyalitet

The Flower of Service hjælper virksomheder med at forstå, at service ikke kun handler om at “gøre tingene rigtigt”, men om at designe hele kunderejsen med omhu. For alle, der arbejder med kundevendte ydelser, gælder det: Når alle dele af blomsten plejes, blomstrer både kundeoplevelsen og forretningen.

Hvad siger kunderne?

  • Professionel tilgang og et højt fagligt niveau

    Malene har hjulpet os med at finde 3 nye Account Managers i 2016 og 2017. Vi har sat stor pris på den meget professionelle tilgang til hele processen og det høje faglige niveau.

    Rekrutteringsforløbene har resulteret i, at vi har fået nogle nye medarbejdere, som vi sætter pris på og som er med til at gøre en forskel for os, i vores daglige arbejde med vores kunder. Igennem rekrutteringsprocesserne har jeg oplevet Malene som professionel, dedikeret og engageret, god til at spotte kandidaternes stærke og svage sider og god til at komme med input og få alle detaljer med, når der slutteligt skulle vælges en ny medarbejder, imellem de sidste kandidater.

    — David Neergaard, Country Manager, Hultafors Group Danmark A/S

  • Det gik rigtigt godt

    Vi har brugt Hammer Andersen til at rekruttere en forhandlerkonsulent/salgskonsulent med ansvar for vores forhandlere på Fyn og i Sydjylland. Det gik rigtigt godt.  Vi fik præsenteret 5 relevante kandidater indenfor rimelig tid. Der var fin deltagelse fra Hammer Andersen igennem hele processen – og vi fik ansat en yderst kvalificeret kandidat. Så vi er meget tilfredse.

    — Teit Larsen, Senior Manager Sales & Marketing, Mercedes-Benz Finans Danmark A/S

  • Professionelt samarbejde

    Hans Andersen har leveret flere inspirerende og lærende salgstrænings-webinarer til vores partnere og forhandlere. Der har været massiv tilslutning både fra partnernes og vores egen salgsstyrke. Vi har indtil videre oplevet et professionelt samarbejde, hvor materialet er blevet tilrettet og leveret efter vores ønske. Og så glæder vi os til de næste webinarer, som allerede er lagt i kalenderen.

    — Christina Aigens, Partner skills development manager, Microsoft

  • Behagelig, fokuseret og meget nærværende atmosfære

    Vores rekrutteringsprocesser med Malene Hammer er meget professionelle og resultatgivende. Malene udviser høj kompetence på sit felt og formår at skabe en behagelig, fokuseret og meget nærværende atmosfære gennem hele forløbet. Vi er meget begejstrede for samarbejdet og kan kun give vores bedste anbefalinger!

    — Sales manager, Brink Nordic, Marie-Louise Rathsach

  • Veltilrettelagt, grundig og effektiv

    I forbindelse med ansættelse af ny Key Account Manager, har vi benyttet Malene Hammer. Hele processen har været meget veltilrettelagt og effektiv. Malene Hammer havde fra start en rigtig god forståelse for,hvilken profil vi søgte og havde sat sig grundigt ind i vores forretning. Det betød, at kvaliteten på de kandidater vi blev præsenteret for var utrolig høj. Til fremtidige ansættelser vil jeg ikke tøve med at benytte Malene Hammer, fordi jeg her har fået en professionel rådgivning, der har sparet mig for meget tid. Samt givet mig en større sikkerhed for, at jeg har valgt den rette kandidat.

    — Jane Isbach, Salgs- og marketingchef, Mandag Morgen

  • De leverer kvalitet...

    Vi har benyttet Hans Andersen til både rekruttering og udvikling. Vi er selv førende specialister i forhandling og har udgivet 16 bøger - i 32 lande - indenfor forhandling og kommunikation. Derfor er det en fornøjelse, at møde andre konsulenter, som er specialister i deres felt. Her mødes vi med et højt videns- og kompetenceniveau.

    De leverer kvalitet og er et godt match til vores dygtige managementkonsulenter.

    — Keld Jensen, Forfatter og adm. direktør, MarketWatch Centre for Negotiation A/S

  • Rig viden indenfor salg og ledelse

    Vi har benyttet Hans Andersen i flere omgange. Vi har fået salgstrænet vores key account managers, forhandlerkonsulenter og vores kundeserviceteam. Hans Andersen har bidraget til udvikling af vision, mål, strategi og værdier for LGs danske forretning. Samtidig har jeg selv haft fornøjelsen af at benytte Hans som coach i min egenskab som leder og det har styrket mit lederskab.

    Vi oplever, at Hans Andersen besidder rig viden indenfor salg og ledelse han er en inspirator og motivator og det er glæde for alle, når han kommer på besøg. Jeg ser frem til at fortsætte samarbejdet.

    — Morten Skov Nielsen, Sales Manager, LG Danmark

  • Vi har haft stor glæde af Hans' kompentencer som salgstræner

    Under opbygningen af en ny salgsorganisation i StepStone, hvor vinderkultur og sammenhold på ambitiøsvis skal gå hånd i hånd, har jeg personligt og teamet i særdeleshed, haft stor glæde af Hans' kompentencer som salgstræner. Hans kendskab og forståelse for branchen har i sagens natur været en indlysende fordel. Vi kommer til at bruge hans ekspertise igen!

    — Pernille Solvig Graux, Salgschef, Stepstone

© Copyright . Hammer Andersen – Design by DAN®