Virksomheders indsatser i forbindelse med at tiltrække, udvikle og fastholde kunder har udviklet sig meget de seneste år, hvor man i mange virksomheder ser en større integration mellem marketing, salg, leverance, customer success og customer service. HR spiller også en essentiel rolle.
For at klare sig i den lokale og globale konkurrence, er virksomheder blevet mere markeds- og kundecentrerede, og skaber derfor organisationer, logistikprocesser, produkter og serviceydelser med henblik på at optimere muligheden for at tiltrække, udvikle og fastholde kunder. Derfor har de mest kundeorienterede virksomheder taget yderligere skridt, for at sikre den gode kundeoplevelse i hele kundens rejse med virksomheden. Og det har resulteret i større ensretning, fælles mål, ressourcer og integration mellem marketing, salg, leverance, customer success og HR. Rekruttering af sælgere, rekruttering af salgschefer og rekruttering af marketingchefer bliver derfor en essentiel del af virksomhedens strategi.
Både i BTC - og i stigende grad BTB virksomheder - er et stærkt marketingteam efterhånden en tvingende nødvendighed. En dygtig salgsorganisation er ikke længere nok. Kunderne skal både tiltrækkes, udvikles og fastholdes – og her bidrager marketing med særlige indsatser.
- Først skal kunderne tiltrækkes, hvor virksomheden skal være top of mind, når behovet opstår. Her hjælper marketing med at skabe nye kundeemner. - Og når sælgerne har fået kunden i hus, så skal kunden opleve så højt værdiudbytte som muligt. Det skaber loyale kunder, som bliver længere. Virksomhederne skal huske at gøre opmærksom på sig selv og på den løsning, som kunden har købt - både omkring eksisterende og nye muligheder - for at være relevante. Ellers banker konkurrenten på døren.
Derfor er marketing med på hele kundens rejse i virksomheden – og skal lave fælles indsatser med både salg og customer succes. Rekruttering af marketingassistenter og rekruttering af salgsprofiler er afgørende for at sikre en stærk organisation.
Marketing skaber sjældent alle kundeleads til salg :-) Derfor skal sælgerne sikre, at de selv har gang i leadgenereringen, får booket møder og dermed opbygget en solid pipeline. Kunder som henvender sig af sig selv, er ofte længere fremme i deres købsproces. De har søgt information, og har nu udvalgt virksomheden som en mulig leverandør. Dette er resultatet af solid marketing.
Kunden skal mødes af sælgere, som kan rådgive omkring den bedst mulige løsning, som matcher kundens behov. Og det stiller krav til salgsteamet. Uanset hvordan emnet er tilvejebragt, så ønsker kunder at blive betjent af personer, som kan hjælpe, rådgive og afklare. Og samtidig skal vi ikke glemme det implicitte spil, som alle også er bevidste om – og det er at sælgerens opgave er at lukke ordrer. Hvis kunden møder en behagelig og vidende sælger, som kan præsentere den rette løsning til en fornuftig pris – så køber kunden typisk. Rekruttering af salgspersonale og rekruttering af salgsledelse er derfor vigtige skridt for en stærk kommerciel organisation.
Når salget er sket, så skal varen leveres, og det kræver at virksomhedens processer er på plads. Selv den bedste salgsoplevelse kan ødelægges af dårlig leverance. Det ødelægger i øvrigt også både salgs- og marketingafdelingens motivation. Så leverancen er en del af kundens rejse, en del af kundens oplevelse – og skal sidde lige i skabet!
Der findes adskillige variationer af customer success begrebet. Hos mange virksomheder tager customer success over, når første ordren er i hus. Målet med customer success er at gøre kundens oplevelse så værdifuld som muligt, således at kundens livstidsværdi forøges. Customer success funktionen kan indebære onboarding, account management og kundeservice. I dag bruges customer succes begrebet primært indenfor softwarebranchen og især hos SaaS-virksomheder. Men det breder sig også til andre brancher. Customer succes arbejder proaktivt på at øge brugen og dermed værdien af produktet. Mens kundeservice reaktivt tager imod kundens henvendelser – og her skal kunden ligeledes opleve høj service.
For at kunne bidrage optimalt skal HR også være en integreret del af den kommercielle organisation. Og det kræver kommercielt kompetente og vidende HR afdelinger. HR skal være fortrolige med markedet, den kommercielle kultur, salgs- og marketingstrategi, være dybt inde i de forskellige funktioner – de forskellige salgsprocesser og salgsmetoder – ja, være fuldstændig vidende om hvilke mål, krav og personprofiler, der kan skabe succes. HR Managers skal – især hos den kommercielle ledelse - skabe fuld tiltro til, at HR kan supportere optimalt.
Rekruttering af salgsdirektører, rekruttering af marketingchefer og rekruttering inden for salgsledelse er afgørende for at sikre, at virksomheder har de rette profiler på plads. Er der noget som din virksomhed skal overveje at forbedre, når I kigger på jeres samlede kommercielle organisation?